Jak skutecznie porozumieć się z klientem swojego e-sklepu?

Profesjonalne i rzeczowe wiadomości zawsze w cenie

Każdy z nas lubi być traktowany profesjonalnie, szczególnie mówiąc o obsłudze w sklepie internetowym. Pisanie we właściwy sposób wiadomości e-mail w odpowiedzi na dokonanie transakcji jest niezwykle ważne.

Co możesz zrobić, aby Twoje wiadomości zyskały profesjonalny i użytkowy charakter?

Pisz krótko, zwięźle i na temat

Unikaj zbyt długich wiadomości. Nikt nie lubi być zarzucany ścianą tekstu, przez co musi tracić dodatkowy czas na odszukanie najistotniejszych informacji.

Jeśli informujesz klienta o terminie dostawy, kompletowaniu zamówienia lub kodzie rabatowym – umieść to w tytule wiadomości, a w samej treści od razu przejdź do rzeczy. Postaraj się pisać krótkimi zdaniami, unikać trudnych słów (o ile Twoi klienci nie kojarzą ich pozytywnie). Co równie ważne, rozbij całą wiadomość na kilka, paro zdaniowych, akapitów, dodaj śródtytuły, ewentualnie także wypunktowania.

Zachowaj naturalność i personalny charakter wiadomości

W wiadomościach skierowanych do konkretnego klienta wykorzystaj jego imię, zamiast pisać ogólnie. Zachowaj także naturalny charakter treści – unikaj zbyt oficjalnego tonu. Odbiorcy zdecydowanie lepiej reagują na pisane w sposób profesjonalny, ale z zachowaniem swobody teksty, które wprost nie kojarzą im się z reklamą. Charakter treści dopasuj także do specyfiki Twojej grupy docelowej – inaczej będziesz komunikował się, chociażby z właścicielem psa, inaczej z mamą niemowlaka, a jeszcze inaczej z prezesem dużej firmy.

Bezpośredni kontakt z klientem kluczem do sukcesu

Dla wielu z nas (być może poza generacją Z i kolejnymi, następującymi po niej) bezpośredni kontakt ze sklepem internetowym oznacza możliwość rozmowy telefonicznej z konsultantem. Warto zatem rozważyć dodanie do witryny swojego e-sklepu zakładki, w której znajdzie się numer telefonu do działu obsługi klienta. Takie działanie uwiarygodni Twój e-biznes w oczach konsumentów.

Jednak kontakt telefoniczny nie musi stanowić jedynej formy komunikacji z BOK’iem. Możliwość wysłania wiadomości, na przykład poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza znajdującego się na stronie, to również dobre rozwiązanie.

Pracuj nad usprawnieniem komunikacji

To, co tak naprawdę liczy się najbardziej (i stanowi zarazem powód, dla którego dokonujący zakupów w e-sklepie najchętniej sięgają po telefon) to łatwość komunikacji oraz jej szybkość.

Poczucie, że wykwalifikowany pracownik czeka po drugiej stronie czy to słuchawki, czy też ekranu komputera, gotowy do odpowiedzi na wszelkie pytania – jest bardzo ważnym czynnikiem psychologicznych, mającym wpływ na chętniejsze dokonywanie zakupów w sklepie internetowym. Dlatego też zachęcamy do umieszczenia jasnej informacji na Twojej domenie, w jakiej formie jesteście dostępni dla jej użytkowników. Jeśli Twoja firma posiada sklep stacjonarny – koniecznie dodaj w zakładce ’Kontakt’ jego adres.

Idealną sytuacją pod kątem obsługi klienta byłaby możliwość kontaktu zarówno telefonicznicznego (koniecznie podaj godziny pracy infolinii), za pomocą formularza oraz na żywo, we wspomnianym sklepie stacjonarnym. Jednak jeżeli w Twoim modelu biznesowym założyłaś/założyłeś jedynie wymianę informacji drogą e-mail – pamiętaj, aby jasno zakomunikować, że odpiszesz na wszystkie wątpliwości i pytania konsumentów w maksymalnie – np. w 30 minut w trakcie godzin pracy działu obsługi klienta. Jeśli Twój e-sklep ma w ofercie dużo (lub tylko) sezonowe produkty: zachęcamy do wydłużenia tego czasu do realnej dla Ciebie w danym momencie wartości. To ważne, aby przestrzegać założonego czasu odpowiedzi. Dobrą praktyką będzie także ustawienie autorespondera kierowanego do klienta. Możesz zebrać w nim odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, jak np. “Wymiana i zwrot”, “Forma płatności” itp.

Zadbaj o jakość komunikacji

Wspominaliśmy już na naszym blogu, że po gorącym okresie zwiększania możliwości technologicznych przychodzi czas na walkę o serce klienta za pośrednictwem obsługi. Dlatego tak ważne jest, aby jej poziom merytoryczny był na jak najwyższym poziomie. Jasno komunikuj swoim pracownikom, na jakie wartości podczas bezpośredniego kontaktu z klientem Twoja marka kładzie szczególny nacisk: np. przejrzysta polityka cenowa, wysoka jakość produktów, bycie eco-friendly. Zgodnie z mapą trendów na rok 2022, przygotowaną przez Infuture Institute, w obrębie obszaru zmian demograficznych bardzo wyraźny staje nie trend hiperpersonalizacji. Wskazuje on na wykorzystanie danych na temat pojedynczej jednostki i kierowanie komunikatu bezpośrednio do niej. Warto zatem pamiętać o hiperpersonalizacji również podczas kontaktu z klientem.

Obserwuj nawyki zakupowe Twoich klientów i wdrażaj usprawnienia

Co pomoże Ci lepiej dopasować się do wymagań użytkowników Twojego e- sklepu? Śledzenie ich nawyków zakupowych przy pomocy narzędzia Google Analytics i wprowadzanie ciągłych ulepszeń! Możesz to zrobić dzięki testom A/B, które polegają na przedstawieniu użytkownikom kilku różniących się od siebie wersji strony internetowej, w celu identyfikacji najlepszego wariantu.

Jak to wygląda w praktyce? Używając oprogramowania do testów A/B tworzysz niemal identycznie wyglądającą stronę z jedną zmianą: dla przykładu na karcie produktu, tuż przy przycisku “Dodaj do koszyka” umieszczasz informację, że dostawa zostanie zrealizowana już następnego dnia roboczego po dokonaniu zakupu. Następnie dzielisz ruch pomiędzy dwa warianty stron i dokonujesz analizy konwersji (źródło: conversion.pl; Przewodnik po Testach A/B w E-commerce: Strategie, Taktyki, Narzędzia, Analiza Danych i Case Studies).

Takie działanie umożliwi Ci wyciągnięcie wielu przydatnych wniosków o potrzebach Twoich klientów oraz koniecznych zmianach w procesie ich obsługi. Dzięki temu użytkownicy chętniej zostaną z Tobą na dłużej, co prowadzi do kwestii obsługi potransakcyjnej.

Ważna rola obsługi potransakcyjnej

Należą do niej wszelkie elementy kontaktu z użytkownikiem, który dokonał zakupu w Twoim e-sklepie. Wysoka jakość obsługi potransakcyjnej jest nieoceniona z dwóch powodów: po pierwsze, pozyskanie nowych klientów jest czasochłonnym i drogim procesem, a po drugie: w większości przypadków to właśnie stali oraz lojalni konkretnej marce konsumenci generują większość jej przychodów.

Szybkość wysyłki zamówień nie jest już dodatkowym atutem e-sklepu: to must-have Twojego biznesu!

Wzrost liczby automatów paczkowych rok do roku wyniósł ponad 40 procent i wiele wskazuje na to, że ta imponująca dynamika nie wyhamuje. Jeśli zatem czas oczekiwania na Twój produkt wynosi powyżej 4 dni roboczych – warto zastanowić się, co w procesie wysyłki nie działa. Jeśli Twój produkt nie ma wyraźnie niższej od konkurencji ceny, nie należy do niszowego, nie jest skrojony na miarę lub sprowadzany z zagranicy – potencjalny konsument skorzysta z usług konkurencji, a Ty utracisz konwersję. Pamiętaj, aby na bieżąco informować klientów za pomocą statusów mailowych, na jakim etapie znajduje się ich wysyłka.

Pierwsze wrażenie zaczyna się od opakowania

Jeśli oferowany przez Ciebie produkt należy do luksusowego segmentu, pamiętaj o estetycznym opakowaniu. Zastanów się, czy możesz dołączyć do przesyłki drobny upominek (np.w postaci słodyczy, jedwabnej apaszki, świeczki). Warto zadbać także o dodanie kartki z podziękowaniami za dokonanie zakupu. Szczególną uwagę powinnaś/powinieneś zwrócić także na opakowanie, szczególnie jeśli w filozofii swojej marki kładziesz nacisk na ekologię. Zapomnij wówczas o plastikowych torbach i wypełnieniu, zastąp je np. kartonami.

Poproś o opinię na temat Twojego produktu

Produkt dotarł do klienta? Cudownie! Koniecznie poproś o pozostawienie o nim opinii! Istnieje wiele dedykowanych do tego wtyczek, niektóre z nich są bezpłatne do momentu przekroczenia konkretnej ilości opinii. Co zyskasz dzięki komentarzom klientów odnośnie produktów? Przede wszystkim uwiarygodni to Twoją markę i sprawi, że ludzi chętniej będą kupowali ocenione artykuły.

System lojalnościowy i rabaty, czyli sposób na przywiązanie do siebie klienta

Jednym ze skutecznych sposobów na związanie klienta ze swoim sklepem internetowym jest dopracowany system lojalnościowy, czyli bonusy dla nowych i stałych klientów i/lub użytkowników dedykowanej aplikacji.

Posiadając własny e-sklep, możesz zdecydować się na wdrożenie kilku skutecznych rozwiązań z tego zakresu. Poniżej zebraliśmy przykłady ze sklepów internetowych naszych klientów, którzy wyróżniają się pod tym względem.

Sklep vintro.pl – rabat powitalny

Bazując na przykładzie naszego klienta – sklepu vintro.pl, chcielibyśmy pokazać Ci, jak można nagrodzić nowego klienta rabatem powitalnym. Często ta forma bonusu, wiąże się z zapisaniem do newslettera, co nie tylko pozytywnie oddziałuje na satysfakcję klienta, ale i daje Ci możliwość późniejszego docierania do niego, właśnie dzięki regularnemu wysyłaniu dedykowanych wiadomości e-mail.

Rabat powitalny pozwala na budowanie grona odbiorców, co jest szczególnie ważne, w przypadku dopiero startujących z sklepów internetowych. Co więcej, jeśli zadbasz o prawidłowy przebieg procesu przed i po transakcyjnego, możesz liczyć na to, że klienci zaczną do Ciebie wracać i polecać swoim znajomym.

Sklep iluminar.pl – rabat za polecenie

Z kolei sklep Iluminar.pl to świetny przykład na to, jak można skutecznie zachęcić klientów do pozostawienia opinii na Facebook’u lub Google Maps. W tym przypadku, za takie polecenie, każda osoba otrzymuje 10% rabat, wprost na swoją skrzynkę e-mail. Jeśli więc zależy Ci na pozyskaniu nowych opinii do swoich firmowych profili, skorzystaj z tego rozwiązania. Nie zapomnij umieścić go w widocznym miejscu w witrynie swojego e-sklepu, a także poinformować o jego istnieniu w mediach społecznościowych.

Sklep leopardus.pl – bonus za pobranie i korzystanie z aplikacji

Posiadasz dedykowaną aplikację? Wykorzystaj ją do zdobycia lojalnych klientów! Zobacz, jak zrobił to nasz klient – sklep Leopardus. Każdy, kto pobierze jego aplikację, otrzymuje 10% rabat na pierwsze zakupy, a dodatkowo za zakup określonych produktów objętych Programem Lojalnościowym zdobywa punkty. Aplikacja Leopardus daje wiele możliwości oszczędzania na zakupach, poprzez realizowanie kuponów rabatowych dostępnych tylko dla jej użytkowników.

Dodatkowo korzyści płynące z posiadania aplikacji Leopardus, zostały przedstawione w przejrzysty sposób na stronie sklepu, co zdecydowanie bardziej zachęca do jej pobrania i późniejszego korzystania.

Warto także dodać, że sposobów na wdrożenie programu lojalnościowego w sklepie internetowym jest znacznie więcej. Nie musi on przybierać formy aplikacji, a przyznawanie punktów za określone działania możesz definiować w różny sposób (np. punkty za dodanie opinii, zakup określonego produktu, dokonanie zakupu za określoną kwotę czy zapisanie się do newslettera). Pamiętaj, że za każdym z tych działań musi iść pewna forma nagrody, aby klient się zaangażował i przez dłuższy czas pozostał aktywny.

Oprócz wyżej wymienionych rabatów i sposobów na zwiększenie lojalności klienta możesz zastosować również:

• kupon rabatowy na kolejne zakupy,
• rabat za porzucony koszyk,
• sezonowe rabaty (np. z okazji Walentynek, świąt, albo nadchodzącego lata),
• progi rabatowe.

Jak więc widzisz, możliwości jest naprawdę sporo. Wszystko zależy od specyfiki Twojego sklepu i jego grup docelowych, a także Twojego pomysłu na jego prowadzenie. Biorąc pod uwagę te elementy, powinieneś zastanowić się, jaka forma programu lojalnościowego najskuteczniej zachęci Twoich klientów do podjęcia akcji. Zawsze też możesz uruchomić równocześnie kilka działań i na podstawie np. miesięcznego testu, wyciągnąć dalsze wnioski.